Т.В.Игуменова, директор
Международного Клуба PR-Управляющих
"PRофессионал",
кандидат  психологических наук

Модели эффективного общения с персоналом.

Деятельность специалиста по связям с общественностью строится  не на созерцательном отношении к многочисленным проблемам, а на создании концепции, модели, алгоритма и технологии активного их решения. При этом в центр внимания поставлен конкретный человек как субъект управления. Принципиально и то, что в роли управленца выступает каждый из нас, а поле  PR-менеджмента задается рамками общесоциальной, корпоративной или личностной стратегиями.

Фокусом пересечения таких стратегий выступает конкретная компания, в которой конкретный человек включается в совокупность и управленческих, и иных деятельностных, и личностных связей. Носителями наиболее продуктивных  связей выступают быстроразвивающиеся организации, компании. Их опыт представлен как наиболее приемлемый и перспективный. Практика, вместе с тем, свидетельствует, что число таких быстроразвивающихся организаций множится крайне медленно, а число проблем по-прежнему нарастает.

В чем же причина углубляющихся трудностей, противоречий, жизненных неурядиц, осложнений и даже катаклизмов? Правильно ли сетовать при этом только на корни сегодняшнего зла и завтрашней безысходности, находящихся вне собственного "Я"? Продуктивное решение   вопросов базируется на высокой профессиональной компетентности. "Когда имеется в виду высокий профессионализм человека, - отмечает академик А.А.Бодалев,- то с ним связываются не только яркое развитие способностей, но и глубокие, широкие знания в конкретной области деятельности, а также нестандартное владение умениями, которые необходимы для ее успешного выполнения. Конечно, настоящий профессионализм всегда сопряжен с сильной и устойчивой мотивационно-эмоциональной заряженностью на осуществление именно данной деятельности и на достижение в ней уникального, неординарного результата. Естественно, последнего не будет, если у человека не окажется и нужного для его профессионального труда состояния здоровья".

    Для достижения профессионализма PR-менеджеру необходимы конструктивные подходы и продуктивные технологии, которые выводят его на качественно новый уровень. Многочисленные вопросы функционирования компании  невозможно  эффективно решать без учета особенностей психики конкретного сотрудника, всего персонала, реальной системы социально-психологических характеристик различных сторон жизнедеятельности, таким образом, от уровня овладения теоретико-методологическими и прикладными компонентами современного человековедения во многом зависит успех PR-менеджера.

Для использования эффективных управленческих коммуникаций PR-менеджеру важно овладеть методами, предлагаемыми в рамках психологической концепции нейро-лингвистического программирования (НЛП). Целесообразно использовать по крайней мере две модели, которые позволяют решать две различные задачи:  получение от собеседника наиболее адекватной его мыслям информации, не подверженной или подверженной наименьшему, чаще всего бессознательному, влиянию на ее содержание со стороны слушающего. Этот подход к коммуникации имеет наименование МЕТА-МОДЕЛЬ.

Другим подходом является МИЛТОН - МОДЕЛИРОВАНИЕ, получившее свое название от фамилии знаменитого американского психотерапевта Милтона Эриксона, мастерски владевшего им. Применение такой модели ведет к повышенной внушаемости собеседника путем дачи ему процессуальных инструкций,  представления собеседнику информации, смысл которой он придает сам.

Организация системной деятельности PR-службы в конкретной управленческой структуре предполагает системно-целостное решение задач управленческой деятельности, всего труда и жизни, которые ориентированы на конкретную компанию (корпорацию) по следующим направлениям:

• изучение условий и факторов, влияющих на результативность труда, состояние конкретного руководителя, которые существенно влияют на корпоративные интересы, социально-психологическую обстановку в коллективе;

• формирование и развитие  культуры персонала, потребности у них к творческой самореализации и способности к осуществлению оптимальной управленческой деятельности, коммуникации, поведения;

• подготовка (самоподготовка) PR-менеджеров к творческому использованию продуктивных технологий в повседневных и нестандартных условиях;

• обеспечение психологической безопасности персонала, комфортных условий его деятельности, а также восстановление психологического ресурса руководителей;

• психологическое содействие кадрам управления при решении проблем в психологически сложных ситуациях (конфликты, преодоление блокаторов в профессиональной деятельности, во взаимоотношениях между людьми и др.);

• психологическое обеспечение эффективной рекламы корпорации, имиджа привлекательного руководителя всем менеджерам.

Одной из центральных задач выступает оптимизация индивидуальной  деятельности PR-менеджеров. При этом в круг основных вопросов включаются:

• диагностика и анализ социальных, педагогических и социально-психологических процессов;

• выработка оптимальной модели, алгоритма и технологии реализации персоналом управленческих функций и продуктивной коммуникации в процессе жизнедеятельности;

• разработка механизма гармонизации целей и задач труда с интересами и потребностями социальных субъектов;

• осуществление психодиагностики, психотерапии и коррекции психологических характеристик и поведения руководителей для содействия им в овладении оптимальным стилем управления, высокой культуры общения и комфортного психического состояния;

• участие в планировании и отработке программ профессионального совершенствования персонала и содействие ему в практическом решении социально-психологических проблем;

• оказание психологической помощи кадрам и подготовка их к самостоятельной саморегуляции с использованием продуктивных, психологических технологий и эффективной практики.

Современный опыт показывает, что высокий профессионализм PR-менеджера позволяет более эффективно решать многоплановые практические задачи, отражающие интересы общества, корпорации и конкретного человека, при этом   более продуктивно реализуются такие функции, как исследовательско-диагностическая, аналитическая, конструктивно-прогностическая, педагогическая, тренингово-развивающая, психотерапевтическая, коррекционная и организационная. Их успешное выполнение является одним из ключевых звеньев в достижении качественно нового уровня современного PR-менеджмента.

В научной литературе понятие психодиагностика было введено в 1924 году швейцарским психологом Германом Роршахом. В настоящее время существует несколько наиболее часто употребляемых определений.

• "Психодиагностика - совокупность тестов, позволяющих "инструментально" оценить психику человека";

• "Психодиагностика - наука, занимающаяся проблемами разработки и постановки психологического диагноза";

• "Психодиагностика - особая форма мышления специалиста, идущего путем от известных закономерностей к индивидуальным особенностям целостной личности".

Исходя из позиций научного подхода, необходимо отметить также, что в психодиагностических процедурах каждый из изучаемых параметров должен быть теоретически обоснован, практически значим, адекватен изучаемой деятельности, и психодиагностические процедуры должны иметь измерительно-исследовательскую направленность, т.е. получение количественной и качественной характеристик. В настоящее время психодиагностический метод может быть реализован в виде 3 различных подходов.

1. Объективный диагностический подход (на основании оценки успешности реальной или моделируемой деятельности).

2. Субъективный подход (на основании сведений, сообщаемых обследуемым о себе - сведений в виде самоотчета, самоанализа).

3. Проективный подход (на основании анализа поведения или деятельности в неопределенной ситуации или работы с неструктурированным стимулом).

-менеджер, используя диагностическое обследование персонала, должен иметь в виду, важность определения цели диагностирования, выбора наиболее эффективного диагностического инструментария, для  непосредственного получения данных и проведения отбора особенно важных материалов. Необходимо определить понятийный (смысловой) аппарат исследования, создать психологический портрет, переработать и интерпретировать данные (статистическая обработка и качественный анализ), установить психологический диагноз, спрогнозировать развитие ситуации и определить содержание психокоррекционных и развивающих мероприятий с персоналом.

Для непосредственного использования психодиагностической работы PR-менеджер может подбирать инструментарий диагностической технологии, придерживаясь данных или иных классификаций. Однако при этом он должен соблюдать вполне определенные этические нормы. Они призваны обеспечить получение достоверных результатов при обследовании. Основные из них таковы:

1. Защита интересов человека: соблюдение принципа добровольности при обследовании; сообщение обследуемому целей изучения; сообщение обследуемым того, кто будет владеть полученными данными.

2. Ознакомление обследуемых с результатами исследования с предоставлением им возможности некоторой корректировки этих результатов.

3. Профессиональная компетентность PR-менеджера в диагностической работе: знание теоретических основ психодиагностики; ведение картотеки методов, используемых психодиагностом, в том числе нормативов, встречающихся в литературе; сохранение конфиденциальности психодиагностических методик (методики не должны попадать в руки непрофессионалов); сохранение тайны результатов психодиагностического исследования.

Важной предпосылкой успешной психодиагностической работы является правильное выделение предметной области изучения. Предметная область  детерминируется следующим: представлениями об объекте изучения, в качестве которого может выступать любой социальный субъект, процессы, взаимосвязи и явления; полнотой учета задач и потребностей реальной практики; знанием предметных областей психологической и других смежных наук; степенью овладения теорией и практикой применения психодиагностических процедур в контексте общей психотехнологии сопровождения труда и жизни.

Овладение и расширение этой области обеспечивается на основе совершенствования фундаментальной и прикладной психологической подготовки, внедрением в практику деятельности PR-менеджера и социально-психологической службы эффективного диагностического инструментария, правильным взаимодействием и взаимоотношениями должностных лиц с персоналом. Такой подход позволяет сформировать системное видение изучаемого объекта и выделить в нем многоуровневый взаимосвязанный характер реальных процессов и явлений.

психофизиологический уровень. Определяется необходимостью учета психофизических особенностей клиентов и степени их соответствия требованиям конкретной профессиональной деятельности. Особенности условий труда, в которых выполненяются функций, предъявляют трудно компенсируемые требования к психофизиологическим качествам специалиста. В их основе лежат свойства нервной системы: сила, динамичность, лабильность, подвижность. Так, определенные показатели устойчивости, переключаемости внимания, скорости протекания мыслительных процессов, объема памяти, психомоторики и другое могут выступить противопоказаниями к каким-то видам профессиональной деятельности;

психологический уровень. Определяется проявлением закономерностей в познавательной, эмоциональной и волевой сферах человека, которые проявляются в его деятельности и поведении. Несомненно, что интерес вызывают и свойства, состояния, образования клиента. Их диагностика позволяет достоверно осуществить определение целей, мотивов, потребностей, интересов, склонностей, способностей, черт характера конкретного человека;

социально-психологический уровень. Он определяется закономерностями явлений психики, обусловленными включением человека в различные социальные связи (социальные установки, позиции, процессы адаптации и социализации, коммуникативные способности, психологическая совместимость и т.п.), а также психологическими характеристиками реальной социальной среды (межличностные отношения, традиции, конкурентность, сплоченность, психологический климат, общественное мнение, групповое настроение, слухи и др.).

Следует иметь в виду, что некоторые показатели нельзя безоговорочно отнести к одному из описанных уровней. Например, выявленная психофизиологическими методиками устойчивость внимания может характеризовать наличие этого феномена не только на уровне индивидуальных состояний, но и на уровне свойств психики человека. Поэтому многие из изучаемых явлений могут быть как индивидуальными, так и групповыми, выступать как в форме процессов, так и в форме состояний.

Для PR-менеджера не менее значимо стремление выявлять все уровни процессов и состояний в их неразрывной целостной взаимосвязи и взаимозависимости.

О подготовленности PR-менеджера к ведению  работы c персоналом можно судить по следующим показателям:

компетентная ориентация на цели, индивидуальные возможности и особенности сотрудника, а также обеспечение ему возможности найти максимальное число вариантов поведения и действий на основе полученного знания о нем;

полиреактивность PR-менеджера на широкий спектр воспринимаемых ситуаций и проблем;

понимание сложности предмета психологического исследования и воздействия на индивидуальность человека, стремление понять и творчески использовать в работе множество концепций;

способность к эмпатийному взаимодействию, "присоединение" к миру клиента и его "ведение" при решении психологических проблем;

конфиденциальность в работе, четкое разграничение в представлении психологической информации;

реалистичность оценки своих возможностей и уровня квалификации, а также ограничений в своей деятельности;

постоянное осознание и учет факта взаимного влияния субъекта и объекта психодиагностической, развивающей и коррекционной работы;

самоценность достоинства человека, обратившегося за помощью и адекватный для него словарь психологической информации;

постоянная верификация (проверка на истинность) положений психологической теории, технологий и использование как своего опыта, так и опыта коллег.

Таким образом, психодиагностика выступает важным составным звеном целостной деятельностной технологии PR-менеджера. Успешность этой работы в решающей степени определяется активным и компетентным задействованием его творческого потенциала. Предложенные подходы призваны системно конструировать деятельность на данном участке. Учет их в повседневной практике, как свидетельствует опыт, дает возможность наращивать продуктивность в практической деятельности и достигать в ней вершин совершенства.